IBM Tivoli Service Request Manager, BT Varlıklarını Yönetiyor.
IBM Tivoli Service Request Manager 7.1 "tek dokunuşta" BT deneyimi için bütünleşik bir servis masası ve servis kataloğu ortamı sunar. Change and Configuration Management Database (CCMDB) 7.1 ve Release Process Manager 7.1 gibi diğer IBM Servis Yönetimi ürünleriyle birlikte firmanızın BT servis yönetimi yeteneklerinin gelişmiş yönetimini sağlar. Ayrıca BT için Tivoli Varlık Yönetimi ile birleştirilerek BT varlıkları üzerinde üstün kontrole olanak sağlar. Servis Masası ve Servis Kataloğu bileşenlerinden oluşur ve öne çıkan özellikleri aşağıdaki gibidir:
 Olay ve sorun yönetimi süreçlerini daha etkin hale getirir
Servis masası personelinin verimliliğini optimize eder ve son kullanıcı memnuniyetini arttırır
BT altyapısını güçlendirir
İş ve BT operasyonlarını servis düzeyi yönetimi, hizmet sağlama ve servis kataloğu ile birleştirir
Servis kataloğu aracılığıyla iç müşterilere sunulan BT hizmetleri için alışveriş esnekliği sağlar
Servis istekleri ile SLA (servis düzeyi sözleşmeleri) uyumunu sağlar
BT servis sunumlarınıza maliyet ataması yapar ve tüketimi yönetir
Standart ve tekrarlanabilir BT servis gerçekleştirme sürecini yürütür
Olay ve sorun yönetimi için ITIL süreçlerini destekler
BT Varlık ve BT Servis Yönetim Yazılımı üç anahtar unsuru birlikte barındırmaktadır. IBM Tivoli CCMDB (Change and Configuration Management Database), işletmenin BT altyapısını tarayıp donanım ve yazılım bilgilerini belli bir disiplin altında bulundukları yerleri de içerecek şekilde BT varlık kütüphanesine güncellerken, BT için IBM Maximo Varlık Yönetimi (ITAM - IT Asset Management) tüm varlıkların hareketlerini, detaylı bilgilerini, malzeme ve kaynak kullanımını da içeren süreçlerini yönetir. IBM Tivoli Service Request Manager ise servis çağrılarının alınmasından, kapanmasına kadar olan süreci etkin bir şekilde yönetirken, gereken analiz ve performans göstergelerini de sunar.
IBM Tivoli Service Request Manager yatırımın geri dönüşü, risklerin ve maliyetlerin azaltılması, servis düzeyinin yükseltilmesi ile ilgili tüm BT iş süreçlerini kapsamlı olarak yönetir. IBM Tivoli Service Request Manager, bütünleşik bir varlık ve servis yönetimi çözümü olarak veya varlıkların izlenmesi, varlık yaşam döngüsünün yönetimi, ve servis merkezinin geliştirilmesi gibi özel projelerin yönetilmesi için uygulanabilecektir.
IBM Tivoli Service Request Manager, altı anahtar yönetim sisteminin bütünleşik olarak bulunduğu ortam olarak, iş süreçlerinizin, çalışma disiplinlerinize uygun olarak modellenmesini sağlayacaktır. Servis Yönetimi, Varlık Yönetimi, İş Yönetimi, Satınalma Yönetimi, Malzeme Yönetimi ile Sözleşme Yönetimi sistemi oluşturan temel süreçlerdir.
BT varlıklarının otomatik olarak kayda geçirilmesi, sürekli güncellenmesi, oluşan değişikliklerin ve konfigurasyon, kontrat, finansal, kaynak ve servis verilerinin takibi sağlanmaktadır. Herbir sistem içindeki yetkinlik ve esneklik hem bugünkü mevcut yapınızı, hem de gelecekteki olası gelişmelerinizi modelleyecek ve yönetecektir.
IBM Tivoli Service Request Manager, türünün en iyisi BT servis yönetimi çözümlerini ve servis destek yeteneklerini ITIL standartlarına göre kullanıcılara sunar. Son kullanıcıların kendi taleplerini kendilerinin açması, açmadan önce ortak kütüphane üzerinde benzer sorunları araştırabilmesi, kapsamlı olay ve problem yönetimi, iç ve dış servislerin kullanımı, servis düzeyi sözleşmeleri (SLA) ve izlenmesi, sürecin kalitesini arttıran unsurlardandır. Bu süreci destekleyecek mal veya hizmet satan firmaların izlenmesi, sözleşmelerin ve satın alma işlemlerinin ve stok bilgilerinin yönetilmesi, kurulacak sistemin bütünleşik yapısını güçlendirmektedir.
IBM Tivoli CCMDB ile PC' ler, diz üstü bilgisayarlar, sunucular ve ağ cihazlarının izlenmesi, fiziksel yerlerinin belirlenmesi, elde bulunan yazılım lisanslarının kontrolü ve nerelerde kullanıldıkları, kullanım miktarları, belli bir zaman aralığında bir PC üzerindeki tüm değişikliklerin izlenmesi, donanım güncelleme ve yazılım güncelleme operasyonları için bütçe çalışmasının yapılması ve elde edilen verilerin diğer uygulamalar tarafından da kullanılabilmesi yetenekleri sağlanmaktadır. Elde edilen kapsamlı, güncel ve güvenilir bilgi bankası ile, IBM Tivoli Service Request Manager işletmelerin teknolojiyi yöneten birim yöneticilerinin gereksinim duyacağı tüm süreçleri yönetmektedir.
IBM Tivoli Service Request Manager, iki aracı içerir: Servis Yönetimi ve Servis Merkezi.
Servis Merkezi
Servis Merkezi, yazılım ve donanım hakkında yardım veya destek isteyen kulanıcıların başvurduğu irtibat noktasıdır. Ayrıca IT dışındaki bakım isteklerini de alır ve ilgili takıma iletir. Tüm demirbaş tiplerini (üretim/hizmet, IT, filo ve tesis) destekler. Farklı ihtiyaçları karşılamak üzere yapılandırılabilir. İçerdiği alt süreçler:
Servis İstekleri : Müşteri çağrıları veya e-posta ile gelen bilgi, bakım ve servis isteklerinin kayıtları oluşturulur. Olaylar : Bir servisin kalitesinde düşme veya kesilme ile sonuçlanan, standart dışı olaylar saklanır. Problemler : Olay ve servis isteğine neden olan sorunlar takip edilir. Değişiklikler: Bilgi teknolojileri (IT) ekipmanlarında meydana gelen değişiklikler izlenir ve yönetilir. Releases : Bilgi teknolojisi (IT) ekipmanlarında meydana gelen değişikliklerin sürümleri planlanır ve kaydedilir. Ticket Şablonları : Servis isteği, problem ve olay kayıtlarından yaratılan kayıtlara Maximo'da ticket denilmektedir. Ticket şablonları alt süreci ile, ortak servis merkezi çağrılarında kullanılmak üzere şablon oluşturulur. Aktiviteler : Aktivite, bir iş emri sınıfıdır ve bir ticket kaydındaki yapılması gereken işi tanımlar. Örneğin, ağ yazıcısı probleminde üç aktivite yapılmalıdır: ağ bağlantısını kontrol etmek, yazıcıyı kontrol etmek ve ağı kontrol etmek gibi. Çözümler: Olay ve problem kayıtlarına uygulanabilecek, ortak veya sık rastlanılan sorunlar için çözümler tanımlanır.
Servis Yönetimi
Servis yönetimi süreci, firma tarafından sağlanan veya dışarıdan satınalınan hizmetlerin yönetiminin ve takibinin sağlandığı süreçtir. Servis yönetimi aşağıdaki alt süreçlerle gerçekleştirilir:
Servis Düzeyi Sözleşmeleri: Servis sağlayıcılar ve müşterilerle yapılan anlaşmaların tanımlanması ve üzerinde anlaşılan servis düzeyinin dokümantasyonu sağlanır. Servis düzeyi anlaşması kaydında yer alan bilgiler, servis türü, servisin nasıl ölçüleceği ve hangi yönlendirmelerin kullanılacağıdır.
Servis Kataloğu: Servis gruplarının yaratılmasını, bu gruplar tarafından sağlanan servislerin listelenmesini sağlayan alt süreçtir.
|
